Maurice Cautela, associé chez PMP Strategy, a été hôte de “Les Mercredis de l’Expérience Client” pour explorer les résultats de l’Observatoire des Parcours Clients 2025 avec Angelica Reyes et Hervé Cebula de Skeepers.
Pour la quatrième édition, PMP Strategy et Skeepers, en partenariat avec le Groupe Ifop, ont mené une analyse approfondie des expériences clients vécues par plus de 6 000 consommateurs, couvrant 150 marques dans divers secteurs tels que l’assurance, la banque, le luxe, la distribution et bien d’autres. Les résultats de l’Observatoire des Parcours Clients, le baromètre de référence de l’expérience client en France, ont été publiés en début d’année à l’occasion de la remise des prix de « l’Expérience client préférée des Français ».
Les 3 points clés qui ressortent de ce riche échange :
🔹Vecteurs d’Influence : L’étude a révélé que l’entourage et les avis clients représentent environ 40% des facteurs d’influence dans la décision d’achat des consommateurs. Dans certains secteurs comme la banque et l’assurance, l’entourage joue un rôle particulièrement important, tandis que dans d’autres, les avis clients ont un poids croissant.
🔹Customer Effort Score (CES) et Net Promoter Score (NPS) : Le baromètre a mis en évidence l’importance de ces indicateurs pour évaluer l’expérience client. Un CES bas indique une bonne expérience, tandis que le NPS mesure la propension des clients à recommander une marque. Les secteurs avec un CES faible et un NPS élevé tendent à avoir un engagement client plus fort, soulignant l’impact de l’expérience vécue sur la fidélité et la propension à consommer davantage dans le futur.
🔹Engagement Client : L’indicateur d’engagement client, qui mesure l’intention de consommation future déclarée par les consommateurs, a montré des différences significatives entre les secteurs. Les marques de luxe, par exemple, bénéficient d’une forte appétence des consommateurs, bien que l’inflation puisse limiter leur capacité à consommer davantage.
De nombreuses questions ont été soulevées à la fin de ce webinaire, montrant l’intérêt d’une approche croisée valorisant l’impact de l’expérience client sur la performance économique des entreprises.
🔁 Regardez le replay du webinar :
📥 La présentation de l’étude est téléchargeable sur ce lien.
