Banque et Assurance

Un environnement en forte évolution

Aujourd’hui, les institutions financières sont confrontées à de nouveaux enjeux dont les effets se conjuguent pour ébranler les colonnes des modèles traditionnels.

Évidemment, comme dans nombre d’autres domaines, c’est la technologie qui sonne la charge. Ici, c’est justement sa démocratisation qui crée, d’un côté, de nouvelles occasions d’affaires (nouvelles offres, meilleure expérience client, gains financiers…) et, de l’autre, représente une menace, qui tient notamment à l’avantage concurrentiel des nouveaux entrants, à la disparition ou à la transformation de certains éléments de la chaîne de valeur et globalement, à la remise en cause des business model.

S’ajoutent à la disruption technologique le ralentissement de la croissance et la pression sur les marges qui résulte, entre autres, d’un environnement durable de taux bas; la concurrence exacerbée des acteurs traditionnels et l’arrivée de nouveaux joueurs qui bouleversent la chaîne de valeur, forçant la création de nouveaux partenariats; et enfin – ou en tout premier lieu ? – les attentes toujours plus élevées des clients (accessibilité, omnicanalité, transparence …), influencés par des expériences de grande qualité dans d’autres secteurs.

Dans ce nouvel univers, l’innovation n’est plus une option.

Dans le secteur de l’assurance :

Les conditions économiques amènent à réfléchir sur le modèle d’affaires et migrer vers des investissements alternatifs ;

Les changements démographiques, les contraintes socio-économiques et les changements d’habitudes des consommateurs mettent une pression sur les revenus, augmentant le besoin d’optimisation de la performance opérationnelle et de la souscription ;

De nouveaux compétiteurs et de nouveaux modèles d’affaires causent la banalisation des produits d’assurances et forcent des transformations majeures et notamment une réflexion sur le passage d’un modèle assuranciel à un modèle serviciel ;

Les évolutions technologiques bouleversent la distribution et plus globalement la relation client augmentant les besoins d’amélioration de l’expérience client et d’investissements pour permettre une interaction omnicanale avec les clients ;

L’accès « bon marché » et facilité à de la donnée fragilise les barrières à l’entrée du secteur de l’assurance et nécessite un questionnement sur l’évolution des modèles de tarification

La consolidation du secteur force les assureurs à redéfinir leur positionnement en investissant dans de nouvelles approches innovantes et induit une forte pression pour donner du sens à ces nouveaux grands ensemble et pour garder de l’agilité et de l’efficience ;

Enfin, l’ambition de la personnalisation des offres et de segmentation des approches questionne le modèle historique de l’assurance fondé sur la mutualisation.

Dans le secteur bancaire :

La rationalisation des coûts aura bientôt atteint ses limites, augmentant le besoin de croissance des revenus et d’efficience au sein des opérations ;

En effet, la diminution des revenus due à l’arrivée de nouveaux entrants force le secteur bancaire à rehausser l’expérience client, la digitalisation et la distribution omnicanal. L’heure est aussi à la création et au déploiement de stratégies de diversification pour soutenir la croissance, capitaliser sur l’actif client et amortir le coût des réseaux de distribution dans un marché consolidé depuis plusieurs années.

Dans un contexte de banalisation des produits, l’acquisition de parts de marché nécessitera de fortes habiletés de segmentation et une organisation centrée sur le client, un challenge d’autant plus important que la lutte entre les banques pour gagner des clients est appelée à s’intensifier, attisée par l’intérêt grandissant des milléniaux pour les offres alternatives des acteurs non-traditionnels.

Pour répondre à ces enjeux, assurer leur pérennité, soutenir leur développement, et préserver leurs marges les institutions financières doivent relever 4 principaux défis.

Satisfaire les attentes des clients

• En faisant évoluer l’expérience client pour la rendre conforme aux standards d’autres secteurs et aux exigences client, notamment en matière d’omnicanalité, de fluidité des parcours et de personnalisation du conseil.
• En répondant à une attente forte des consommateurs en termes de simplification des offres, de clarté et de transparence.

Faire évoluer la promesse

• Anticiper le risque que les produits financiers deviennent des « commodités », accessoires aux biens et aux services, en tournant le dos à une attente client davantage tournée vers les services
• Repenser le cœur du métier avec l’arrivée du « big data », de l’intelligence artificielle, de la blockchain et des IOT

Optimiser les modèles économiques

• En repensant la distribution en fonction du numérique pour la moderniser, la rendre plus ciblée et moins coûteuse.
• En étant toujours plus concurrentiel dans un contexte exacerbé par des barrières à l’entrée de moins en moins importantes et l’arrivée d’acteurs non-traditionnels.
• En tirant profit des nouvelles technologies et en repensant la chaîne de valeur dans sa globalité.

Accompagner la transformation des compétences et des cultures managériales

• En menant une réflexion sur l’évolution des compétences et des profils et en accompagnant les équipes dans l’appropriation des nouveaux usages et outils.
• En soutenant l’adaptation des organisations à un environnement où les échelles de temps et d’espace changent radicalement et où les aspirations individuelles appellent la mise en œuvre d’un management différent pour engager les nouvelles générations dans un projet collectif.