Maurice Cautela
Diplômé d’une Maîtrise de Gestion, Maurice Cautela est Associé chez PMP et dirige la practice « Capital Client ». Maurice Cautela a 25 ans d’expérience dans la Relation Client. Il a d’abord occupé des fonctions opérationnelles pendant 12 ans chez des opérateurs télécom (SFR, Noos, Bouygues Telecom) en qualité de directeur de la Relation Client, directeur de la Performance Multicanal et directeur de la Qualité et de la Stratégie.
Ses interventions visent à transformer l’expérience client, améliorer la digitalisation, le NPS et la valeur créée en utilisant des méthodologies innovantes (design thinking, scenario planning, agilité, co-création, …). Il met également en application les nouvelles technologies (big data, analyse sémantique, intelligence artificielle, data visualisation, …) au service de l’expérience client, pour analyser les parcours et comportements clients en croisant les données de profil client, d’offres, d’usages, de feedback & verbatims clients, de canaux de contacts, …, définir les segmentations clients et les critères de scoring pertinents, analyser la performance des organisations, des process, des actions de marketing relationnel, des canaux de contacts et dispositifs opérationnels.
Ses interventions portent principalement sur 4 grands domaines de transformation de l’expérience client :
- digitalisation et personnalisation de l’expérience client omnicanal (transformation des parcours clients, développement de nouvelles approches autour des cycles de vie client)
- définition de la stratégie relationnelle omnicanale (plan marketing relationnel au service de l’acquisition, du développement de la valeur et de la fidélisation)
- transformation des outils (CRM, Marketing Automation, Gestion des contacts multicanaux, nouveaux canaux conversationnels et chatbot, …)
- transformation des organisations (simplification des organisations et des modes de fonctionnement, agilité, culture client et de l’innovation, …)
Il accompagne des entreprises référentes dans de nombreux secteurs tels que l’énergie, les télécoms, le transport et le tourisme, la culture et les médias, le secteur financier, la santé (Amplifon, Grandvision, …), les acteurs publics et l’immobilier.
