PMP Strategy et Skeepers dressent les tendances qui façonneront l’expérience client de demain
- En partenariat avec l’IFOP, cette 4e édition du baromètre explore les attentes des consommateurs à travers une analyse approfondie de 33 000 évaluations provenant de 150 marques grand public.
- Cette étude analyse les retours des consommateurs sur le parcours d’achat et souligne l’importance croissante de la personnalisation, de la digitalisation et de l’omnicanalité dans le parcours d’achat, offrant un état des lieux inédit de l’expérience client en France.
- Le rapport évalue la dimension émotionnelle de l’expérience client et analyse la qualité du parcours, tout en identifiant les forces et faiblesses des secteurs pour aider les marques à mieux répondre aux attentes des consommateurs.
À Paris, le 02 avril 2025 – PMP Strategy, cabinet de conseil en stratégie international et Skeepers, leader européen des UGC (Contenus Générés par les Utilisateurs) dévoilent aujourd’hui les résultats de l’Observatoire des Parcours Clients 2025, une étude de référence réalisée par l’IFOP. S’appuyant sur 33 000 évaluations recueillies auprès de 6 000 répondants, cette analyse détaillée couvre 150 marques issues de 8 secteurs dans les domaines de la vente de bien et service grand public sur le marché français (assurance, banque, énergie, télécom, transport, équipement, grande distribution, luxe).
Les enseignements de cette étude révèlent un besoin croissant d’authenticité et de fluidité dans les interactions entre les marques et les consommateurs, éléments clés pour instaurer la confiance et encourager les recommandations. Si certains secteurs excellent dans l’expérience client, d’autres peinent à répondre aux attentes grandissantes en matière de transparence et de simplicité.
En mettant en lumière ces écarts, l’étude guide les marques dans la compréhension des nouvelles attentes des consommateurs, leur offrant les leviers nécessaires pour affiner leur parcours client et solidifier leur relation avec une clientèle de plus en plus exigeante. Un rapport incontournable pour toute entreprise soucieuse d’évoluer dans un environnement toujours plus compétitif.
Pour mener cette enquête, Skeepers et PMP Strategy ont étudié 5 indicateurs clés : les relais d’influence, les canaux de prise en charge, les efforts ressentis, les recommandations client et l’engagement client.
Relais d’influence
L’authenticité plébiscitée par les consommateurs
Les consommateurs accordent une importance majeure à l’authenticité dans leurs décisions d’achat. L’entourage et l’image de la marque dominent largement les relais d’influence avec respectivement 37% et 28% des consommateurs y faisant référence. En comparaison, la publicité traditionnelle ne convainc que 19% des sondés.
Dans certains secteurs, comme la mode et la cosmétique, les avis clients et les influenceurs ont un poids déterminant, atteignant plus de 10% d’influence sur la décision finale. Ils ont d’ailleurs dépassé ce seuil des 10% de poids d’influence pour 13 des 18 sous-secteurs analysés.
Canaux de prise en charge
Le digital progresse, mais l’humain rassure
Le choix du canal d’interaction influence fortement la perception de l’expérience client. Le contact humain reste privilégié : 65 % des consommateurs déclarent avoir l’impression que leur demande est prise en charge par un conseiller, en agence ou par téléphone, mettant en avant l’importance de l’accompagnement personnalisé. À l’inverse, les canaux digitaux, bien que de plus en plus utilisés, peinent à convaincre sur la qualité du service rendu. Les chatbots et FAQ automatisées enregistrent des niveaux de satisfaction nettement inférieurs, notamment dans des secteurs où les demandes sont complexes, comme la banque et l’assurance.
En revanche, les télécoms, la location de voiture, l’énergie, et l’e-commerce, qui intègrent des outils digitaux plus intuitifs et réactifs, affichent une meilleure adéquation entre attentes et qualité perçue : 60 % des sondés ont l’impression que leur démarche est prise en compte par les outils numériques, contre 27 % dans les autres secteurs. Ces résultats confirment que si la digitalisation progresse, elle ne peut remplacer totalement l’interaction humaine, encore perçue comme un gage de confiance et d’efficacité.
Parcours d’achat
Le service après-vente reste un point de friction majeur
L’étude s’intéresse particulièrement à l’effort ressenti par le client pour obtenir satisfaction sur le traitement de sa demande. À ce titre, le service après-vente se distingue de façon unanime comme l’interaction la plus exigeante pour les consommateurs. L’assurance et la banque enregistrent les niveaux d’effort les plus élevés, alors que les marques de luxe et les pure players digitaux affichent les scores les plus bas.
Les parcours d’achat dans les grandes surfaces alimentaires et les magasins de bricolage sont perçus comme relativement simples, tandis que la location de voiture et l’énergie exigent des démarches plus complexes pour le client.
Les acteurs qui ont su se démarquer : Nuxe, Zalando et Rouge Gorge
Recommandation client
La cosmétique et la mode plébiscités, les télécoms en difficulté
L’analyse des recommandations clients met en lumière des écarts significatifs entre les secteurs. La cosmétique et les enseignes spécialisées dans la mode en ligne et le luxe figurent parmi les plus recommandées, avec 33 % des consommateurs enclins à promouvoir leurs expériences positives.
À l’inverse, le secteur de la location de voiture et celui du transport et de la livraison de colis sont les plus critiqués, enregistrant un volume élevé de détracteurs (32 %) et présentant une recommandation sectorielle moyenne négative.
Les acteurs qui ont su se démarquer : Nuxe et IKEA
Engagement client
Le luxe et la cosmétique en tête, les services en retrait
L’engagement client, mesuré par la probabilité de répéter un achat ou une souscription, varie également selon les secteurs. La cosmétique affiche le meilleur taux d’engagement, avec 80% des consommateurs prêts à renouveler leur expérience d’achat ou acheter davantage.
En revanche, les services, notamment la location de voiture, la livraison de colis et les télécom, souffrent d’un risque de diminution de l’engagement élevé. Cela met en lumière la nécessité d’une approche plus personnalisée et transparente pour éviter la désaffection des clients.
Les acteurs qui ont su se démarquer : Carrefour, Decathlon, E. Leclerc
En conclusion, quels secteurs se distinguent le plus ?
Tous les secteurs ne se valent pas en matière d’expérience client. Certains tirent leur épingle du jeu avec des parcours fluides et engageants, tandis que d’autres peinent à répondre aux attentes des consommateurs. Cette étude a mis en évidence des performances très contrastées :
- Le luxe, la cosmétique et la distribution alimentaire spécialisée dominent sur l’ensemble des indicateurs, avec des niveaux de satisfaction et de recommandation très élevés.
- Les services comme la location de voiture, la livraison de colis et les télécoms sont ceux qui souffrent le plus en termes d’effort perçu et de recommandation, illustrant des attentes insatisfaites en matière de simplification et de transparence.
- Les grandes surfaces et la distribution spécialisée (bricolage, sport) offrent une expérience client bien appréciée générant un engagement client élevé de 76% en moyenne..
« Cette étude met aussi en évidence le ROI de l’expérience client en démontrant le double bénéfice de la considération client déclinée sur les parcours : elle génère une propension plus forte à être fidèle et à acheter davantage, et elle génère une capacité des marques leaders à accroître plus fortement leur base client » déclare Maurice Cautela, Associé de PMP Strategy.
« L’expérience client est désormais un facteur de compétitivité à part entière. Cette étude révèle un enseignement clé : ce ne sont plus seulement les produits ou services qui fidélisent, mais la qualité des interactions tout au long du parcours. Les marques qui sauront transformer chaque point de contact en un moment de valeur créeront un véritable avantage concurrentiel durable » déclare Angelica Reyes, CMO de Skeepers.
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Méthodologie
L’Observatoire des Parcours Clients 2025, réalisé par l’IFOP pour Skeepers et PMPS, repose sur une enquête approfondie menée en février 2025 auprès de 6 000 consommateurs français représentatifs de la population. Les répondants ont évalué leur expérience avec 150 marques, réparties en 8 secteurs et 18 sous-secteurs, couvrant aussi bien l’achat de produits que l’utilisation de services.
L’étude s’appuie sur 33 000 évaluations, analysant trois grandes dimensions du parcours client : l’achat et la souscription à un service (58 % des interactions étudiées) ; l’utilisation et l’expérience produit/service (27 % des interactions) ; et le service après-vente et la gestion des réclamations, identifiés comme les points de friction majeurs (8 % des interactions). L’étude a mesuré l’effort perçu, les canaux de contact, la satisfaction, la recommandation et l’engagement client, permettant des comparaisons précises entre les secteurs et les marques.
À propos de PMP Strategy
Fondé à Paris en 2003, PMP Strategy est un cabinet de conseil en management stratégique entièrement indépendant, dirigé par 20 associés, avec une équipe de plus de 150 consultants spécialisés et un large réseau de conseillers experts à travers leurs 11 bureaux (Paris, Londres, Brussels, Luxembourg, Madrid, Dubai, Casablanca, New York, Seattle, Montréal et Toronto. Ils se sont imposés comme des partenaires de confiance pour les comités de direction et les investisseurs pour divers projets, y compris la stratégie et la transformation, le capital-investissement, le digital, les données et l’expérience client, ainsi que le conseil financier et la performance intégrée RSE-ESG. La profondeur et l’étendue de l’expertise sectorielle de PMP Strategy s’étendent à quatre domaines d’intérêt : Télécoms, Médias & Technologie, Transport & Mobilité, Énergie & Décarbonisation de l’industrie, et Services financiers & Assurance.
À propos de Skeepers
Fondé en 2019 à Marseille, le groupe Skeepers est devenu le leader européen de l’UGC (User Generated Content) suite au rachat, avec le soutien de PSG Equity (PSG), une société de growth equity de premier plan, d’Avis Vérifiés et de 6 startups sectorielles. Notre mission est de redonner une voix forte, sociale et influente aux consommateurs et d’améliorer leurs relations avec les marques grâce à des contenus authentiques et transparents générés par les utilisateurs. Skeepers permet aux marques de collecter, créer, gérer et utiliser à grande échelle les contenus de leurs communautés, puissants facteurs d’influence dans le cycle de vente, à travers une suite complète de solutions SaaS, unique en Europe. Le groupe emploie aujourd’hui 400 personnes, possède des bureaux en Europe et en Amérique et procure son expertise à plus de 8000 marques internationales, dont L’Oréal, Fnac, Décathlon et La Redoute. Pour plus d’informations, rendez-vous sur notre site, Linkedin et X (Twitter).
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