EDF, lauréat de la catégorie Énergie, partage son retour d’expérience dans l’Observatoire des Parcours Clients 2025
Dans le cadre de l’Observatoire des Parcours Clients 2025, réalisé par PMP Strategy, SKEEPERS et le Groupe Ifop, EDF a été désigné par les consommateurs comme la référence en matière d’expérience client dans le secteur de l’énergie.
À cette occasion, Michel Piguet, Directeur du Service Client et Commercial d’EDF, revient en vidéo sur les facteurs qui ont permis à EDF de se hisser à la première place : un service client d’exception porté par des conseillers très engagés, une capacité constante à se réinventer, et un fort parti pris en faveur de l’humain.
Il partage également sa vision des attentes clients de demain : excellence sur tous les canaux, personnalisation, proactivité… et l’importance croissante des technologies. L’intégration de l’intelligence artificielle, selon lui, doit se faire avec rigueur et responsabilité. À travers une approche progressive de type test and learn, EDF explore des usages concrets de l’IA : amélioration des écrits, nouveaux formats de formation, ou encore speech analytics pour mieux comprendre les besoins et les émotions des clients.
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