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Les implications de la vente à distance pour les agents généraux

La crise sanitaire a fait apparaître un besoin auprès des agents généraux de solutions adaptées pour la vente à distance afin de leur permettre de poursuivre le développement commercial de la compagnie. Dès lors on peut s’interroger sur comment les agences peuvent s’adapter dans un scénario où les prospects ne se déplacent plus en agences ?

Tout d’abord, il convient de s’assurer de la conformité du parcours de vente notamment basé sur les recommandations du CCSF.

En novembre 2019, Le comité consultatif du secteur financier (CCSF) a publié un avis sur le démarchage téléphonique en assurance ainsi qu’un engagement sur l’application des bonnes pratiques à la fin du premier semestre 2020. Le CCSF en assurera le suivi et fera un bilan de ces nouvelles pratiques au plus tard 1 an après leur mise en œuvre. Au vu de ces recommandations, le parcours de vente des agents généraux, bien qu’adapté à la vente à distance, demande tout de même une attention particulière, notamment pour en assurer la conformité.

Dans le cadre de ces recommandations, l’intermédiaire devra s’assurer de la prise de consentement éclairé dans le parcours de vente. Or, par téléphone, il n’est pas aisé pour les prospects de prendre connaissance du contenu d’un contrat. A distance, il est donc nécessaire de donner le temps nécessaire pour la réflexion et la relecture la documentation. La solution de la vente en deux temps permet de donner au consommateur un « temps utile » pour prendre une décision éclairée. Dans cet objectif, la vente d’un contrat d’assurance par démarchage téléphonique à tout « prospect à froid » devra donc se faire nécessairement en deux temps. Ces derniers concernent principalement les appels à visée commerciale ou vers un consommateur non-client et qui n’a pas sollicité d’appel ou engagé de démarches vis-à-vis du distributeur sur le produit pour lequel il est sollicité.

L’agent doit se former et s’équiper d’outils pour l’assister à cette nouvelle méthode de ventes.

En plus des formations classiques notamment par la mise en situation par des pairs à cette nouvelle vente en deux temps, certains intermédiaires utilisent également des scripts afin de s’assurer que toutes les obligations réglementaires soient bien réalisées.  De nos jours, le digital permet d’aller au-delà d’un simple script. En effet, la digitalisation est l’un des moyens d’assister les intermédiaires notamment grâce à l’IA conversationnelle qui permet via l’écoute en temps réel (dans le respect des règles RGPD) d’aider les professionnels aussi bien sur la partie de recueil des éléments de connaissance client et règlementaire.

Et si l’humain assistait également le digital ?

Depuis plusieurs années, les acteurs ont investi pour mettre à disposition de leurs prospects un parcours de souscription 100% en ligne. Cependant, le ROI reste très limité notamment dû aux investissements marketing important pour capter des flux qualifiés via les réseaux sociaux ou le référencement. Il est donc très frustrant pour ces acteurs d’avoir investis pour voir finalement les prospects s’arrêter à mi-parcours. Afin de sécuriser ce dernier, il est possible d’adapter le parcours digital pour être assisté par l’humain. L’agent général disponible peut intervenir aux bons moments sur le parcours digital et assister le prospect à distance. Une solution pour utiliser les ressources disponibles et qualifier qui a l’expérience pour répondre aux objections, questions des prospects et sécuriser l’acte d’achat.

Rhalid Bouakhris, Senior consultant

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