Digital

Relever le défi de la transformation digitale

Relever le défi de la transformation digitale nécessite de repenser la proposition de valeur, le business model et l’expérience client, de mettre en place des équipes digitales qualifiées, les process d’innovation et de coopération transversale agiles et d’adopter les nouvelles technologies au bon rythme.

Les acteurs traditionnels sont confrontés à l’apparition de nouveaux entrants, les pure players digitaux, qui viennent disrupter les chaines de valeurs classiques, en s’intermédiant entre le client et l’entreprise traditionnelle. Les plus puissants de ces acteurs étendent leur activité bien au-delà de leurs secteurs d’origine grâce notamment à leur maturité digitale leur permettant de s’adapter facilement, à des capacités d’investissement webmarketing conséquentes et à des coûts de structure relativement faibles. Tous ces pure players, grands ou petits, participent à la modification de l’équilibre des rôles au sein de la chaîne de valeur en adoptant des nouveaux Business models, passant d’une relation commerciale one-to-many directe à des modèles plus diversifiés : plateforme, marketplace, freemium, abonnement, C2C, collaboratif, valorisation de la data… qui créent de la valeur différemment.

Les clients attendent aujourd’hui une offre, des services et un contenu en adéquation avec leurs attentes, personnalisé, accessible à tout moment et sur le canal de leur choix. L’utilisation des nouvelles technologies permet de répondre à ces attentes en leur offrant une expérience client de bout en bout : 

• Le développement des nouveaux leviers web marketing nécessaires pour une approche ciblée, y compris pour les prospects (programmatique, campagnes ciblées sur des audiences similaires sur les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche, etc.)
• L’utilisation de la data permettant de proposer des messages et des communications ciblés au client en fonction de son profil et de son historique ; ceci s’appuie sur la mise en œuvre de techniques de data science, du machine learning et d’algorithmes prédictifs
• La création de parcours d’achat cross-canaux (mobile, desktop, point de vente, …) et la mise en place d’un contact omnicanal et continu avec le client (recours aux réseaux sociaux, utilisation combinée de chatbots et de conseillers en ligne, correspondance entre les e-mails, la messagerie instantanée, les appels etc.) qui facilitent et fluidifient l’expérience client

Pour maîtriser et faire évoluer ces outils, l’internalisation de certaines fonctions digitales (notamment l’exploitation de la donnée) constitue d’ores et déjà un enjeu important à évaluer en fonction de la taille de l’entreprise et du niveau de l’investissement media. La transformation digitale d’une entreprise implique de repenser entièrement son organisation pour avoir les expertises au bon endroit et faire évoluer ses collaborateurs dans le bon sens.

Enfin, le digital doit être un levier pour améliorer l’expérience-collaborateur afin de gagner en productivité et encourager le partage d’idées innovantes. Pour se faire, elles doivent :

• Mettre en place des technologies améliorant la communication au sein des équipes
• Dématérialiser et centraliser les données afin que les employés aient accès à toutes les informations nécessaires